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六西格瑪培訓
張馳專欄
六西格瑪管理培訓的“芯”

發布時間:2020-06-15  來源:張馳   點擊:

六西格瑪管理培訓的“芯”
作者:張馳
引言:六西格瑪管理的“芯”是西方科學管理的結晶,相信隨著China企業和六西格瑪管理專家、學者結合China企業的特點,在實施過程中對六西格瑪管理進行優化和發展,在不久的將來,隨著China企業不斷的強大,China也將逐漸成為管理思想的輸出者。
此篇文章已發表于管理學家雜志2013年6月上半月11期
 
 
一、六西格瑪管理的本質特征是什么呢?
MikelHarry博士這樣來描述六西格瑪管理:六西格瑪管理是一個業務流程,它允許公司通過設計和監控每天的業務活動來徹底改變其底線,其目標為大幅度增加客戶滿意度的同時將浪費和資源成本降至最低。在我看來,六西格瑪管理是把根植于古希臘文明發展起來的西方哲學和科學研究理念、思維方式運用到企業經營中來。六西格瑪管理是一種思維模式、一套研究方法。它引導人關注事物的本質,指導他們用正確的方法做正確的事情。其邏輯基礎如下:
 
(1)任意事件在時空的集合構成流程
(2)變化無處不在
(3)變化背后一定有原因
 
六西格瑪管理通過鎖定組織價值鏈中的關鍵流程,研究該流程的結果差異,然后再順藤摸瓜,探究隱藏在流程中的輸入差異,運用各類分析技術,找到量化的因果關系Y=F(X),通過對關鍵原因的找出與改進,達到優化、控制、消除結果差異的目的。
科研過程所采用的主要研究方法是歸納和演繹,歸納是由實踐到認識的過程,歸納總結的過程就是通過設計好的方案、對研究對象進行比對,通過比對發現差異,再通過歸納和演繹等研究手段尋找差異背后的根本原因的過程。任何重大發現、發明都遵循這一規律。

六西格瑪管理其實就是把科學家做科研的方法應用到企業中,使企業經營管理層和技術人員按照科研的方法思考組織的業務,研究相關的流程。
西方人相信系統設計,他們認為科學家做好育種工作后,農民只需按照該種子栽培方法指導書去做即可。并不苛求農夫每天精耕細作,持續改善;他們認為糧食能否大面積高產的決定因素在科學家,如果科學家育不出畝產過千公斤的稻種,即便農夫再怎么努力,畝產也不會過千。類似的,普通員工大量參與的改進如農夫種田,如果企業組織系統設計本身有問題,哪怕員工每天改善,都改變不了大局;相反,如果專家團隊能設計出一套完善高效的流程,那么員工只需照章做事即可。

六西格瑪管理就是America文化的典型產物。它謀求在企業培養一大批專家,由這些專家從整個價值鏈的角度自上而下的思考和研究企業的經營過程,先由這些專家設計出一個好的流程,然后不斷識別短板并自我優化。
在組織形式上,六西格瑪管理致力于把從企業經營者到管理技術骨干培養成研究家。這些人處于組織金字塔的頂層,一旦成為研究家,企業從戰略制定到整個價值鏈的優化是可以預期的。
六西格瑪管理之于America,與精益生產/品管圈之于Japan,其實是有其深刻的文化淵源。作為大和民族的Japan文化催生出了具有東方特色的基于現場的、全民參與的精益和品管圈;而作為競技民族、崇尚西部牛仔式的英雄的America,產生六西格瑪管理這樣的由精英主導的管理創新是順理成章的事情。
 
二、六西格瑪管理
研究對象是什么?
不少Entrepreneurs甚至學者把六西格瑪管理定位為一套先進嚴謹的問題解決工具方法,認為六西格瑪管理在解決企業某個具體問題時,具有很強大的威力,有一整套方法可以對解決對象進行分析和改進;也有人把六西格瑪管理和QCC相比較,認為六西格瑪管理不過是QCC的升級版本,新瓶裝舊酒,是美式QCC。這里他們弄錯了一個基本前提,就是六西格瑪管理的定位:它是干什么的?

他的研究對象是什么?六西格瑪管理的關注重點不是單點問題的解決!甚至不是為了提升產品品質!
六西格瑪管理研究對象是企業的經營:從戰略選擇、商業模式設計、到企業組織架構設計、再到產品、服務實現的整個價值鏈、甚至延伸至整個供應鏈。六西格瑪管理著眼于企業經營的大局,研究客戶需求和企業經營戰略,通過自上而下的分析,鎖定關鍵流程關鍵環節,通過項目制方式,組織跨部門聯合小組實施突破,從而達到突破性優化的效果。
 
三、六西格瑪管理
重點培養對象是誰?
六西格瑪管理的研究對象決定了其著眼于把企業從工程師、中高層管理到最高經營管理層的精英培養成具備系統思維、透過現象理解事物本質、能夠具備基于流程、進行嚴密數據分析來決策的企業精英。六西格瑪管理要把從企業戰略設計與部署的經營層、運營流程設計與實施的管理層、到產品實現價值鏈設計與實現的管理與技術骨干培養成研究家。在China與Japan企業實施六西格瑪管理的過程中,大多數企業(包括六西格瑪管理的鼻祖摩托羅拉在內),其實并沒有認識到這個本質,結果參與六西格瑪管理實施的是從中層管理與技術骨干以下,高層并未實際參與六西格瑪管理的核心培訓。
結果就是一只羊領著一群獅子,因為制定戰略的人還是主要靠經驗、并無嚴謹的科學方法,具體實施的人再強,對經營結果也無實質性幫助。

三星和GE的leader算是參悟明白了這個道理,六西格瑪管理在三星和GE的實施是自上而下的,從最高領導層到中層都必須深入參與。這才造就了三星與GE當今的經營神話。
這一點是非常明白的事實,讓人尤為遺憾的是絕大多數六西格瑪管理學者和推廣者至今并未認識到這一點。
 
四、六西格瑪管理
項目靠什么帶來突破性提升?
支撐這一方法的基礎是什么?如果把六西格瑪管理比作一個奇跡,那么應該有一些支柱來支撐它。支撐六西格瑪管理的支柱有哪些呢。我認為六西格瑪管理之所以在解決項目問題時具有極高的效率和質量,主要因為其有以下四大支柱作為支撐。
 
1、六西格瑪管理的第一大支柱是解決問題的方法論和路線圖。
六西格瑪管理項目分改善類項目和設計類項目兩種。本文以改善類項目路線圖為例展開說明。改善類項目適用于一切流程的優化。其通用模型是定義(D)、測量(M)、分析(A)、改進(I)、控制(C)五步法。各階段的使命如下圖所示:

DMAIC改善路線圖將解決問題過程模塊化,作為一條解決問題的主線,從識別客戶要求出發,用簡潔但邏輯嚴謹的5個步驟,系統集成了各類先進問題解決技術,問題解決流程化,流程步驟嚴謹清晰、各步驟之間環環相扣,層層遞進,使項目緊扣客戶需求展開,問題解決過程高度可控,這本身就降低了問題解決流程的波動和可能的走偏。
 
2、六西格瑪管理的第二大支柱用量化模型表征因果關系。

即Y=F(X)函數模型,如下圖所示:

六西格瑪管理理論認為我們要解決的問題是流程輸出,是結果,將其命名為Y,沒有辦法直接改善;要解決Y的問題,必須順著流程去探索原因,原因變量是流程的輸入,稱作X,解決問題的過程就是尋找Y和X的函數關系過程。當找到Y和X之間的量化關系了,對問題的理解就比較深入和系統,就有望高質量的解決問題。
 
3. 六西格瑪管理的第三大支柱80/20原則的應用。
六西格瑪管理認為在大多數問題中,影響結果的關鍵因子不會如我們想象的那樣動輒成十上百,致命原因往往只有極少數幾個甚至只有一個。如果未識別出關鍵因子,對大量的疑似因子進行改善,可能會浪費大量的資源、降低改善的效率,同時對關鍵因子的改善投入不足,問題可能無法解決或重復發生。在六西格瑪管理DMAIC改善模型的A(分析)階段,六西格瑪管理方法把原因篩選過程比作一個漏斗,尋找并優化、控制關鍵原因的過程就是原因通過漏斗的過程,不斷收緊,最終鎖定關鍵因子進行優化和改進。
六西格瑪管理原因篩選漏斗見下圖。

4. 六西格瑪管理的第四大支柱:統計檢驗方法的應用。
六西格瑪管理追求“絕不放過一個關鍵因子,也絕不在任何一個非關鍵因子上浪費公司資源”的理想解決方案,統計檢驗方法的應用通過計算概率、得出統計結論,可以將錯殺非關鍵因子和漏過關鍵因子的風險降到最低限度。統計檢驗方法貫穿六西格瑪管理項目實施的整個過程,從測量控制階段的流程穩定性判斷,分析階段的因子顯著性檢驗、改進階段的最佳公差確定,都用到統計檢驗方法。統計學方法的應用讓六西格瑪管理能夠透過不確定現象的迷霧,看到問題的本質特征,尤其適用于解決企業經營中的復雜問題。
統計檢驗方法在六西格瑪管理方法的應用模型如下圖。

五、六西格瑪管理國企適用嗎?
按照邁克爾.波特的經濟發展階段理論,China正處于從效率驅動型到創新驅動型轉化的經濟發展階段。目前全球范圍經濟衰退,發達經濟體需求疲軟,China經濟要保持高速增長,必須由出口拉動向消費驅動型經濟體轉化。China企業要想在競爭全球化的大環境中保持不敗,就必須由粗放型經營向精細化經營轉變,管理創新與技術創新是所有China企業的必由之路。
 
國有企業和民營企業構成China企業的主體。國有企業在改革開放后打破了終身制,但員工與企業的關系基本是相依為命,如果企業不倒,員工不犯大錯,基本還是終身制的模式;而在國民經濟中占越來越大分量的民營經濟,其體制中的勞資關系則是純粹的雇傭關系,這是完全不同的兩種生態系統,在終身制模式下的員工需求與對企業的歸屬感和純粹雇傭關系下的是完全不同的。國有企業的體制類似于Japan企業,人員相對穩定,員工對企業的歸屬感強,所以存在實施日式改善的土壤;但只實施精益顯然是不夠的,一些影響經營績效的深層次問題用六西格瑪管理解決更加得心應手。民營企業更類似于歐美企業的體制,員工與企業是短期的雇傭與被雇傭關系,基層員工的流動性很大,這種環境下指望員工進行長期的自發自愿的改善,是沒有思想基礎的。歐美企業由專家團隊自頂向下的設計一套管理系統,再對員工進行專業培訓,由員工照章執行,進行績效考核和激勵,是更可行的選擇。這就是為什么國內大量的民營企業實施精益生產或者QCC,大都搞成了一場運動,而由相對穩定的管理和技術骨干主導實施六西格瑪管理的民營企業,都能得到相對較好的成果的答案。設計選擇管理策略時一定離不開企業的生態。否則就是沙上建塔,很可能事與愿違。
 
六西格瑪管理被America生產力中心評價為21世紀最重要的三大管理方法之一,正被包括志在追求卓越的China企業在內的越來越多的全球outstanding企業所競相實踐。China企業在這一過程中,不能總停留在照搬歐美企業的六西格瑪管理推行模式這樣的初級階段,結合自身特點,在借鑒發達countries優秀管理思想的基礎上,結合自身特點加以應用,才能最大程度發揮六西格瑪管理的作用。

如何結合China企業文化背景和管理特點實施六西格瑪管理呢?這是個很大的課題,簡言之,China企業的六西格瑪管理實施需要“取勢、明道、優術”。
 
1、“取勢”:China企業正處在從粗放經營到精細化轉變的過程中,借助六西格瑪管理這種集大成的管理創新方法可以迅速而持續的提升經營績效,加速變革進程。有遠見的Entrepreneurs必須看到這一點,并立即著手考慮和規劃本企業的六西格瑪管理之路。
2、“明道”:Entrepreneurs要認識到六西格瑪管理的本質,在對六西格瑪管理的定位、人才培養對象的選擇、六西格瑪管理的導向方面進行頂層設計,不能走偏。
3、“優術”:涉及到六西格瑪管理推行過程的一系列成功因素,比如,選項、選人、激勵、推進組織的建設、推進流程的設計、項目管理與評價、宣傳等方面,需要結合企業特點慎重考慮。筆者在《九步通向成功----China企業實施精益六西格瑪管理的木桶原理》一書中已有詳細論述。
 
六、六西格瑪管理在
服務業可以應用嗎?
1995年GE公司開始實施六西格瑪并獲得巨大成功后,時任CEOJackWeich將六西格瑪定位為GE企業戰略之一,在GE全面實施,GE率先將六西格瑪管理應用于金融服務和傳媒服務領域的突破性流程優化,從此,六西格瑪在服務業的應用領域逐步擴展到銀行、酒店、學校、醫院、金融證券、保險、商業、電力、物流、旅業、餐飲、機場、通訊、互聯網服務、房地產、政府機構等各個領域,為這些領域的推行企業帶來競爭優勢。進入二十一世紀后,隨著互聯網經濟的蓬勃發展和由此帶來的對傳統服務業的沖擊,國內服務企業對管理創新的訴求空前提高,銀行、通訊服務、航空公司、機場、酒店、物流、電子商務、餐飲、電力、證券、保險公司、房地產等行業的頭部企業開始關注并導入六西格瑪管理,進入數字經濟時代后,服務企業面臨的不確定性激增,有創新精神的服務企業紛紛導入六西格瑪管理咨詢,以變求進。


服務業推行六西格瑪管理是通過設計和監控服務流程全過程,對流程進行優化與重新設計,并把流程波動降到最低,使企業可以做到服務質量與效率兼顧,同時服務成本最低、服務周期最短,最終實現利潤最大化和良好的客戶體驗。張馳咨詢服務業六西格瑪咨詢客戶群覆蓋馬蜂窩、美團、亞馬遜、滴滴打車、騰訊、銀行、IT、等等。

張馳老師總結服務業六西格瑪咨詢的特點如下:
服務具有無形性、實時性、易逝性、顧客參與性、質量差異性等五大特征,服務過程較難量化評估。從六西格瑪管理角度看服務流程具備以下特點:  
1.服務業前臺服務直接接觸客戶,客戶對實時服務體驗要求更高。  
2.服務業客戶間對服務要求差異很大,需要在流程設計上考慮足夠的容錯能力。  
3.服務業不確定性事件和突發事件要求企業設計危機處理流程。  
4.服務業對流程設計的要求高,流程差異可能導致客戶體驗出現極大偏差。  
由于服務流程與制造流程的特點不同,服務業六西格瑪的實施模式與制造業有顯著的差異。服務業的六西格瑪實施應該按照設置服務質量衡量要素(D)、測評服務差距(M)、分析優化區域和項目(A)、服務過程優化和再設計(D/I)、服務流程驗證(V/C)的邏輯實施。  
服務業解決問題時所應用的工具與制造業也有所區別。比如,服務業六西格瑪較少用到統計學方面的假設檢驗、實驗設計(DOE)等復雜工具,而側重于客戶需求挖掘、問卷調查、多變量比較和價值流分析,注重流程分析及流程再造等研究。終極目標在于優化或完善服務流程,使其更加順暢和高效,并提升客戶體驗。服務業因為管理量化程度較制造業落后,產品復雜程度也較低,應用六西格瑪的改進空間更大。

服務業實施六西格瑪管理可以給企業帶來以下優勢:  
1.客戶體驗更好。  
2.運營效率提升。  
3.業務差錯率10倍的降低。  
4.運營成本顯著降低。  
5.通過流程優化使標準化程度提升、波動降低、柔性提升、抗風險能力提升。  
6.從人治到”法”治。  
7.建立各環節大數據,便于分析問題和快速提升。  
8.快速提升員工能力。  
9.獲取競爭優勢,能更迅速的應對外界變化。  
10.贏得客戶尊重,成為經營管理標桿、管理實踐輸出者。
六西格瑪管理的“芯”是西方科學管理的結晶,相信隨著China企業和六西格瑪管理專家、學者結合China企業的特點,在實施過程中對六西格瑪管理進行優化和發展,在不久的將來,隨著China企業不斷的強大,China也將逐漸成為管理思想的輸出者。
 
期待六西格瑪管理有一顆“China芯”。
 

此篇文章已發表于管理學家雜志2013年6月上半月11期(作者:張馳)
 

六西格瑪適合各行各業嗎?張馳咨詢認為有流程的地方就有六西格瑪的身影。在制造行業,人們總是聚焦于優化產品的質量;而在服務行業,人們則是聚焦于客戶關系。六西格瑪對企業的用途總結如下:(減少成本、提高生產率、增加市場份額、保留顧客、縮短周期時間、減少缺陷、改變企業文化、改進產品/服務、提升企業綜合競爭力等
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